本稿では、宿力の調査スタッフが主要OTAやGoogleのクチコミ評価の仕組み、さらに海外サイトの評価基準まで徹底調査しました。
近年、クチコミ対応は宿泊施設にとって集客・収益を左右する重要業務であり、現場リソースを大きく占める課題となっています。
しかし、「クチコミの評価ロジックはサイトごとに異なる」ことをご存じでしょうか？
この仕組みを理解しないままでは、改善策が的外れになり、効果が出ないこともあります。
本記事では、各サイトの評価ロジックを整理し、改善のヒントを提供します。ぜひ参考にしてください
はじめに：クチコミは“運営の要”となる宿泊施設の経営指標
予約・単価・ブランド・採用まで波及する影響力
- 検索順位や稼働率に直結し、日々の予約数を左右する
- 標準料金の維持可否＝収益性を左右、割引依存リスクも
- 「安心・信頼」の証としてブランド・採用にも効く
クチコミは感想の寄せ集めではなく、売上・利益・ブランド・人材に波及する“経営指標”です。
高評価が続くと販売チャネル（OTA）のクリック率が上がり、予約率の改善にもつながります。
結果、標準料金でも選ばれる体制が整い、安易なディスカウントから距離を置けます。
さらに、良質なレビューは「ここで働きたい」という応募動機にもなり、離職率の低下にも寄与。
逆に低評価を放置すれば、検索面の露出低下→予約減→値下げ依存→ブランド毀損という悪循環に陥ります。
そのためクチコミが悪い＝ホテルの売上や収益に大きく影響してしまいます。
“現場の丁寧さ＝クチコミ＝販売力”を前提に、宿泊施設はクチコミ運用を財務に効く実務として扱うべきです。
総支配人会議まで開かれるほどのクチコミの影響力
宿泊施設にとってクチコミ評価は、集客だけでなく料金設定やブランドの印象、スタッフの採用・定着まで左右する、運営の要となる重要指標です。クチコミの良し悪しは以下の項目内容に影響が生じてきます。
| 項目 | 高評価の効果 | 低評価のリスク |
|---|---|---|
| 予約数と稼働率 | 検索順位が上がり、予約増加・稼働率向上 | 検索順位が下がり、予約減少 |
| 収益性 | 標準料金でも予約が入り、利益が安定 | 値下げ・割引に依存し、収益性が低下 |
| ブランド力 | 「安心・信頼」の象徴となり、施設全体の好印象形成 | ブランドイメージ低下、選ばれにくくなる |
| 人材面 | 「働きたい職場」として応募が増え、離職率低下 | 採用難航、離職増加 |
| 投資・改善 | 口コミ傾向が投資・改善の根拠となる | 否定的口コミが改善負担を増やす |
じゃらん楽天などの主要OTAクチコミ評価と改善の仕組み
まずはクチコミ改善の流れを知ろう
クチコミはユーザーが体験したことの翻訳装置です。
館内の温度・音・匂い、料理の温度と提供速度、動線のわかりやすさ、説明の適切さなど“目には見えにくい体験”がレビューとして可視化され、次の見込み客の意思決定を方向づけます。
宿泊施設側は、低評価の原因を要因タグ（清潔・騒音・温度・料理・風呂・接客・価格不一致 等）で分類し、週次でワースト3を潰す運用が有効です。
構造要因は写真や説明文でギャップを埋め、運用要因は業務手順の見直しで即時是正する。
“分析→是正→再評価”を回すほどスコアと件数は安定し、露出と予約率の改善が積み上がります。
国内主要OTAのクチコミ仕様（じゃらん・楽天・一休）
表示条件・算出期間・審査基準はサイトごとに異なる
宿泊施設のクチコミの表示方法・表示項目は予約サイトによっても異なります。
そのため強化しているサイトがどういった項目で展開しているかどうかの把握することが重要です。
さらに、強化しているサイトの評価項目の特性を押さえていきましょう。
まずはそれぞれのサイトのクチコミの実際の表示例と仕様から確認しましょう。
各OTAによってユーザーへの見え方も違えば、サイト毎の仕様も異なっています。
それぞれの仕様に合わせた対策や戦略立案が必要になってきます。
じゃらんのクチコミ仕様
評点表示は5件以上からで直近１年までを判定、項目別評価あり。
項目別評価は（5点：大変満足、4点：満足、3点：普通、2点：やや不満、1点：不満）の５段階評価
上記に加えて「コスパ」という項目も存在する。管理者しか見れないのでチェックしよう。
楽天トラベルのクチコミ仕様（2025年11月21日（金）に仕様変更あり）
評点表示は1件からでも表示される。直近１年までを判定（過去1年間の投稿が無かった場合は2年間）項目別評価あり。
項目別評価は（5点：大変満足、4点：満足、3点：普通、2点：やや不満、1点：不満）の５段階評価
楽天トラベルはクチコミコメントが無くても投稿が可能になっており、投稿者の年齢などもユーザー画面に表示するかしないかなどもユーザー側が選べる。
＜追記補足＞2025年11月21日（金）に
楽天トラベルの「お客様の声」の仕様が変更。ユーザーページに反映されました。
▶2025年11月21日（金）～のクチコミ表示画面
■今回の仕様の主な変更点
・クチコミ項目の変更（食事を夕食・朝食に細分化/清潔さを新設・各項目名称変更）
・ユーザー画面の表示デザイン（クチコミ絞り込み機能も新設）
・クチコミのAI要約/絞り込みの導入（おすすめ順クチコミの直近100件を基にしサマリー作成、絞り込みが可能）
・ユーザーへの投稿促進（アプリTOP・マイページ・予約確認ページに導線を設定）
＜Pickup：クチコミ項目の変更＞
これまでのクチコミ項目より項目内容、名称が変更。
※特に、食事は【夕食・朝食に細分化】【清潔さ】が新設されております。
★補足★【食事評価の変更について】
食事項目の細分化（夕食・朝食項目）により
まず直近1年間のこれまでの食事のスコアを朝食スコア・夕食スコアとして表示。
（朝食スコアと夕食スコアは同じスコアでセット）
今回の変更である食事項目が夕食・朝食に分離した後それぞれ朝食・夕食の回答が入り次第、朝食・夕食それぞれセットしたスコアと新しいスコアをあわせて算出し表示される仕様に変更されました。
＜Pickup：クチコミのAI要約/絞り込み＞
宿泊施設の魅力をユーザーに届けやすくするため、AIを活用した機能を追加。
・宿泊施設の魅力をユーザーに分かりやすく届けるために
おすすめ順クチコミの直近100件を基にしたサマリーを生成。※3ヶ月に1度の更新
・おすすめ順クチコミの直近100件を基にしてよく言及される内容にて絞り込みを自動生成※3ヶ月に1度の更新
┗よく言及されるクチコミを基準にクチコミの絞り込みが可能に。
※クチコミが1件でも作成対象。修正や削除は連動しておらず3ヶ月毎に更新。AIの要約絞り込みの削除は不可。
一休.comのクチコミ仕様
評点表示は１０件以上。
※他サイトより点数表示までの必要数が２倍。
項目別評価基準は以下の５段階
5点：非の打ち所がない、完璧な体験
4点：とても良いが、わずかな改善点がある
3点：満足だが、いくつかの改善点がある
2点：不満があり、改善が必要と感じた
1点：非常に不満、期待外れだった
他のOTAと比べて独自のガイドラインがあり、その内容に沿ったものが投稿されないと非公開になり点数の評点にも含まれない。クチコミ反映についても丁寧に判定するので、反映に時間が掛かる。ユーザーサイドからすると安心して参考にできる。
クチコミ高評価の宿だけの企画なども頻繁に組まれるので、一休のクチコミ点数次第で販売方法も変わってくるので注意が必要だ。
またYahooトラベルで検索した場合も一休.comのクチコミとして反映される。
国内OTAサイト（じゃらん/楽天/一休）のクチコミ仕様一覧
| サイト | 投稿対象者 | 点数表示までの最低投稿数 | ユーザーのクチコミ投稿タイミング | サイト独自の投稿促進 |
|---|---|---|---|---|
| じゃらん | 会員のみ ※日帰りは対象外 | 5件～ ※直近1年以内 | チェックアウト日翌日から起算して60日以内 ※投稿はチェックアウト日の正午から可能 | 毎月抽選っで50名に 5000ポイントが当たる |
| 楽天トラベル | 会員のみ ※日帰り・ツアー・福利厚生サイトは対象外 | 1件からでも表示 ※過去1年間に遡って評価 （過去1年間の投稿が無かった場合2年間に遡って評価） | 「お客さまの声」ページ経由：チェックイン当日 個人ページ経由：チェックイン翌日 | 2か月以内に投稿して50万ポイント山分けキャンペーンなどの販促がある |
| 一休.com | 会員・非会員 ※日帰りも対象 | 10件～ ※過去3年間以内 ※Yahoo!トラベルも同条件 | チェックアウト日当日の13時から91日間。 デイユースはチェックアウト日の翌日0時から91日間 | 特になし |
楽天トラベルなどはこのようにユーザーサイドにクチコミキャンペーンなどを実施していることがある。
じゃらんも同様の企画が存在している。宿泊施設側でクチコミ投稿促進設定なども可能で、投稿に際してポイントが加算される仕組みもある。
国内OTAサイト（じゃらん/楽天/一休）の投稿者側の仕様まとめ
| サイト | ユーザーが投稿するときの仕様 |
|---|---|
| じゃらん | 1年以上経過したクチコミは操作・表示できない。 |
| 楽天トラベル | アンケート評価とクチコミの２項目でアンケートは回答必須、アンケート評価のみの投稿が可能。クチコミは「任意」 |
| 一休.com | Yahoo!トラベルに投稿・掲載されたクチコミの一部が、一休.com（国内宿泊予約）において掲載。 宿泊時の画像もユーザー自身の投稿が可能 |
海外OTAのクチコミ仕様（Booking.com・Trip.com・Tripadvisor）
“直近の声の重み”と“補完表示”、透明性への取り組み
国内サイトのクチコミの仕様は見慣れたものかもしれませんが海外の宿泊予約サイトでは、国内サイトとは異なる独自の評価算出方法が採用されています。例えば、最新のレビューほど評価に大きく影響する「Recency-weighted方式」など、施設の現状をより正確に反映するといった独自の方式が特徴です。
今回は海外の最大手サイトであるBooking.comとアジア圏最大のサイトTrip.comをピックアップ。特にTrip.comは参画していない施設も多いので、詳細がわからないことも多いのではないでしょうか。さらにはOTAではありませんが。クチコミ総合サイトのTripAdvisorも解説していきます。
Booking.comのクチコミ仕様
- 評価：10段階評価
- 基準：過去３年分の平均スコアで評価
- 項目：スタッフ・施設設備・清潔さ・快適さ・お得感・ロケーション・Wi－Fiなど
- 独自性：最新のレビューほど評価に大きく影響する「Recency-weighted方式」を適用クチコミ投稿の3年間を平均し古いものは影響度が小さくなります。
Recency-weighted方式とは…？
最新のレビューほど評価への影響が大きく、古いレビューは影響が小さくなる加重平均の計算方法です。
過去3年前のレビューよりも直近のレビューの方がスコアを大きく左右するため、施設の改善や現状の状況が迅速に反映されます。
Trip.com（旧：C-Trip）のクチコミ仕様
- 評価：10段階評価
- 基準：40件未満の場合はExpediaやトリップアドバイザーのクチコミが表示される
- 項目：清潔度・設備アメニティ・ロケーション・サービス
- 独自性：TRIP.comのクチコミ割合多いほどクチコミ評価の割合が高くなる仕組みが適用されています。40件に達した場合はTrip.comのクチコミのみで構成。（表示の優先順位：Expedia＞トリップアドバイザー）
宿力調査員からのコメント
調査して驚いたのは、Trip.comだけのクチコミを使わずに流用する点と自社サイトのクチコミの比重が高くなることや、表示の優先順などがあること。他のサイトでの悪い口コミも流れて拡散してしまうので注意が必要と感じました。
TripAdvisor（トリップアドバイザー）のクチコミ仕様
- 評価：10段階評価
- 基準：１件～２件でもカウントして平均点を算出
- 項目：立地・客室・価格・清潔感・サービス・寝心地
- 独自性：訪問履歴がなくても書き込みができるのでクチコミの信頼性に欠ける。
注意点としては、宿泊施設や飲食店サイドが自ら投稿するケース、または競合によるネガティブ投稿のリスクはゼロではない。
トリップアドバイザーは口コミ（レビュー） の信頼性を守るためにどのような手法・仕組みを用いているかを示す「口コミの透明性に関するレポート（Review Transparency Report）」を作っております。
これはトリップアドバイザーが独自で発信している為、宿泊施設側でコントロールができない。
（参考）▶2025年3月発行：Review Transparency Reportの結果
2024年には3,000万台のデバイスで2,100万人の会員から3,100万件のレビューを処理。投稿の93%についてユーザーの位置情報を特定し、IPマスキングや虚偽の位置情報の記載など、検出を回避しようとする試みをフラグ付け。
結果、270万件の不正なレビューをブロックまたは削除しました
海外サイト（Booking/Trip.com/TripAdvisor）のクチコミ仕様一覧
| サイト | 投稿対象者 | 評価基準 | 点数表示までの最低投稿数 | サイト独自の投稿促進 | クチコミ表示期間 |
|---|---|---|---|---|---|
| Booking.com | 実際に宿泊した ゲストのみ | 10段階評価 ※小数点1桁まで表示 | 1件から表示可 | 宿泊後に自動送信されるメールやアプリ通知でレビュー依頼 | 3年間 ※ただし3年間を平均し古いものは影響度が小さくなる |
| Trip.com (C-Trip) | 宿泊者（Ctrip会員） | 10段階評価 ※Ctripは5段階 | TRIP.comのクチコミ割合多いほど クチコミ評価の割合が高くなる仕組み | チェックアウト日12時にユーザーに投稿依頼送信 | 投稿対象のチェックイン日から3年間 |
| TripAdvisor | 宿泊者・利用者 ※宿泊証明不要の場合も有 | 5段階評価（星1〜5） | 1件から表示可 | メール・アプリ通知のほか宿泊施設が独自にレビュー依頼リンクを送ることも可能 | 無限 ※ただし古いクチコミはランキング影響が弱まる |
海外サイト（Booking/Trip.com/TripAdvisor）の投稿者側の仕様まとめ
| サイト | ユーザーが投稿するときの仕様 |
|---|---|
| Booking.com | 「Recency-weighted方式」により、新しいレビューの影響が強いことが特徴。 |
| Trip.com | 最低40件ルールがあり、それ以下はExpediaやTripadvisorのレビューを補完して表示。 |
| TripAdvisor | 表示期間の制限はなく、全レビューが残る。ただしランキング算出では新しいレビューを重視。 |
GoogleクチコミとTrustYouの関係
“第一印象を決めるGoogle”と“分析を支えるTrustYou”
国内外のOTAと同様に、Googleクチコミは旅行者の意思決定に大きな影響を与えます。
しかし、こんなこともございます──
「Googleにクチコミが書かれてないのにレビュー点数がついている」
TrustYou (トラスト・ユー)というレピュテーション（クチコミのこと）を分析して提供する会社と提携をしており、TrustYouからのクチコミ情報がGoogleに掲載されることがあります。
このTrustYouのレピュテーション分析サービスは複数サイトのレビューを一元管理・解析するプラットフォームとなっております。Googleのクチコミを考える上ではTrustYouとGoogle両者の役割と関係を理解することが不可欠です。
Googleクチコミの特徴
- 表示場所：Google検索結果・Googleマップ（宿検索の第一接点）
- 評価形式：★1～5の5段階評価＋テキストレビュー
- 影響度：並べ替え機能で「評価順」が選べるため、星の数が露出に直結
- 返信効果：返信あり＝信頼性向上、ネガティブ対応で印象改善も可能
注意点はGoogleはトリップアドバイザーと似ており、実際に宿泊者ゲストでなくてもクチコミが書けてしまいます。そのため虚偽の情報であることなどもありネガティブなコメントなどはこちらで削除をすることが事実上は難しいです。Googleのクチコミのガイドライン違反であれば、Googleマイビジネスに登録しているオーナー（宿泊施設側）が異議申し立てをすることで、削除などの解決ができますが対応速度が遅く社会問題になりつつありますので削除については期待しないほうが良いでしょう。
（参考）▶2024年グーグルクチコミ削除に3年間、医師側の負担大きく
グーグルマップのクチコミ欄に眼科診療所の悪評を書き込んだ女性に対して、投稿の削除と損害賠償金200万円の支払いを命じた5月の大阪地裁の判決が確定した。診療所側の主張が認められ、現在は投稿も消えているが、この判決に至るまでに3年間の年月を要した。
TrustYouについて
- 役割：世界200以上のOTA・レビューサイトからクチコミを自動収集
- 機能：AI解析で「清掃」「接客」「食事」などテーマ別に分類
- メリット：最新のクチコミを一元管理、競合比較や改善優先度の把握が容易
基本的にユーザー側が使うサービスではなく、宿泊施設側といった法人がクチコミのデータ分析や収集をするサービスになります。TrustYouを使うことでクチコミを分析して、現場改善の優先順位を見える化する羅針盤として利用している会社が多いです。
GoogleはTrustYouからクチコミを集約している
TrustYouで分析される情報の中には旅行者にとって最も身近で影響力の大きい Googleのクチコミ も含まれています。またGoogleに掲載されている宿泊施設は「評価の星★の数順」（高評価順）で表示並び替えができるなど【Google自身がクチコミを評価基準として重視している】ことも伺えます。
TrustYouで整理されたクチコミ情報は、Google検索やGoogle Mapsに反映され、旅行者が施設を探す際の「第一印象」に直結します。
つまり、TrustYouを導入することで以下のメリットがあります。
- Googleクチコミの見え方をより良く整えられる
- 旅行者に伝わる評価をわかりやすくできる
注意点としては
- 無料ではない：TrustYouは有料サービスで、プランによって機能制限あり
- 分析精度は入力データ依存：OTAやGoogle側でレビューが削除されると、TrustYouのデータも消える
- 導入だけでは改善しない：分析結果を現場で是正しなければ、スコアは変わらない
- GoogleやOTAの仕様変更に影響：API連携で情報を取得するため、仕様変更時に一時的にデータが欠落するリスクあり
Googleビジネスプロフィール（旧マイビジネス）の重要性
“Google検索とマップでの第一印象を決める公式情報ページ”
Googleビジネスプロフィールは、宿泊施設にとってOTAでいう「宿情報TOPページ」に相当します。検索結果やGoogleマップでの露出を左右し、認知→検討→予約の導線を担うため、整備と運用は必須です。
できることと役割
- クチコミ管理：レビューの確認や返信、Q&A対応で顧客との信頼関係を構築
- 情報更新：住所・営業時間・写真・設備情報を最新化し、第一印象を最適化
- 集客強化：Googleホテル広告と連携すれば、検索結果に「予約ボタン」を表示し、直接予約の導線を短縮
こうした機能により、Googleは比較検討の入口として、OTA以上に影響力を持つ場となっています。
このツールでは、クチコミ管理・情報更新・集客強化の3つを軸に運用できます。
注意点としては更新の放置は逆効果となりうること。古い写真があったりすると信頼性が下がったり、誤情報がそのまま掲載され続けることは信頼性を下げるリスクにも繋がります。
また、クチコミの返信率が低いと印象ダウンとなりますので、マップ上での一番上に出てこなくなることもございます。
広告については有料となり、ホテル区分でクリックあたりいくらという形の課金をしてクリック数を稼ぐ形になります。
まとめポイントとしては、Googleは“第一印象”を決める場、TrustYouは“改善の羅針盤”として扱いましょう。
プロフィール整備＋返信運用＋分析ツール活用を組み合わせることで、検索面のクリック率とCVRを底上げできます。さらに、週次で更新・月次で分析をルーチン化すれば、OTA依存度を下げつつ自社予約比率を高めることが可能です。
まとめ：クチコミ運用は“仕様理解×現場改善”で数字を動かす
クチコミは単なる感想ではなく、予約・単価・ブランド・採用に直結する経営指標です。国内外のOTAやGoogleは、それぞれ異なる評価ロジックを持ち、表示条件・算出期間・影響度を理解することが第一歩。
さらに、TrustYouのような分析ツールで全体像を把握し、Googleビジネスプロフィールの整備と返信運用で第一印象を最適化することが、検索面での露出とCVRを底上げします。
重要なのは、導入や知識だけで終わらせないこと。
- 週次で要因分析→現場改善→再評価のループを回す
- 写真・説明・体験の一致を担保する
- 返信は24時間以内、強みを再提示
この積み上げが、標準料金で選ばれる体制とOTA依存度の低減を実現します。
クチコミを侮ってしまう宿泊施設ほど売上がついてこないことが多いので、決してクチコミを軽視しないことがオススメです。
